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用声音让服务温暖起来——“王晶先锋服务组”成员赵琪谈有声服务

北京出入境边防检查总站 | 时间: 2018-02-11| 文章来源: | 作者: 赵琪

有声服务

      作为“王晶先锋服务组”的一员,我有幸参加了2月5日举行的“有声服务承诺书”签定仪式并参与座谈,倾听服务组成员关于有声服务的见解和感受,更学习了领导和同事们关于边检服务的深入讲解,在此我就“有声”服务的践行谈一下自己的浅识薄见。

       语言是我们跟旅客拉近距离沟通彼此的桥梁,也是我们开展边防检查工作最基础的交流沟通环节,更是我们文明执勤的基础体现。一句简单的问候是提服工作的基本准则,也是人与人交流的良好开端。十年的提服工作,冷、横、硬的情况已经基本杜绝,服务水平的提高也有目共睹,文明执勤的能力也明显增强。然而内敛的性格不善言谈的习惯却会无意间给旅客留下冷淡的服务印象。我们还需要更加积极的心态和更加热情的态度让服务内化于心、外化于言。

       一句热情的问候是我们提高服务水平的第一张美丽的名片,而有声服务却不止于此。边防检查的服务,对于旅客就是更加顺畅、舒适的通关体验。每一名旅客是我们每天面对的上万分之一,而对于旅客而言,我们却是他们出入境时最值得信任的人。旅客们提出的看起来千篇一律的问题却是他们面临的最急迫解决的问题。比如,对于一个着急赶飞机的旅客,告知如何快速转机;对于一个申请办理入境许可的旅客,告知如何办理;对于一个没有填写卡片的旅客,告知不用“二次排队”等等。旅客的个性化问题就需要我们提供个性化的服务,我们的一句耐心的解答就可以解决旅客的担心和忧虑;一个明确的回复就可以安抚旅客的急躁情绪;一种热情的态度就能让旅客感受到服务的温度!

       国有境,而服务无止境。当执勤人员敢开口、会说话,立足旅客所需、所想、所求,急旅客之所急,想旅客之所想,给旅客之所求,让服务对象感受到尊重、关注和满足,才是有声服务的真正意义所在。